Pesquisa de Clima como principal ferramenta para ouvir a voz do cliente interno

Equilíbro entre as necessidades e expectativas do cliente e as ofertas do fornecedor é a chave do sucesso para as empresas. Assim, Luiz Cesar Barçante, Professor Doutor em Engenharia de Produção pela COPPE/UFRJ, começou sua palestra no IX Café da Manhã RHDebates na AmCham. Segundo Barçante, ao não desperdiçar oportunidades e nem estimular em seus clientes expectativas que não serão atendidas, a empresa terá eficiência no atendimento e por consequência, melhores resultados.

Para o professor, e especialista no desenvolvimento e aplicação de Business Games com foco em Gestão Empresarial no modelo Prêmio Nacional da Qualidade, a maneira ideal de se trabalhar este equilíbrio é ouvir a voz de seu cliente interno, em um processo desenvolvido por ele e Guilherme Caldas de Castro na época em que trabalhavam na Varig.

Conheça o livro de Luiz Cesar Barçante e Guilherme Caldas de Castro. Clique aqui

O método OVCI – Ouvindo a Voz do Cliente Interno – é baseado em pesquisas de clima que dependendo do negócio podem ser feitas com uma periodicidade maior. As pesquisas são determinantes para captar o clima organizacional da empresa e perceber o quanto os funcionários estão comprometidos com o core business da organização.
- o clima organizacional é a atmosfera resultante das percepções que os funcionários têm dos diferentes aspectos que influenciam seu bem-estar e sua satisfação no dia-a-dia do trabalho. Só uma boa pesquisa de clima pode apontar isso, afirma Barçante.

Após apresentar como se faz uma eficiente pesquisa de clima – chefe comprometido, respostas anônimas, comunicação total e ações de melhorias baseadas nos resultados da pesquisa – Barçante comentou dos riscos e benefícios de envolver empresa e colaboradores neste processo. Em primeiro lugar, na lista dos riscos, está a falta de comprometimento do executivo principal. Este ponto é crucial por representar uma ameaça a deturpação dos resultados e consequente falta de um Plano de Ações Gerenciais para a melhoria da empresa pós-pesquisa. “Se não for mudar, nem pergunta para não perder a credibilidade do processo”, afirma Barçante.

Como benefício, o principal ponto é a oportunidade de aprimoramento e a formação de um corpo funcional comprometido com a organização. Neste sentido, o desenvolvimento de uma cultura participativa entre empresa e funcionários gera uma busca pela excelência que influencia, positivamente, os resultados da empresa. Um dos principais objetivos da pesquisa de clima é a busca pela qualidade total e pela excelência operacional. Com isso, os resultados financeiros crescem e aparecem.

Para finalizar a palestra, Barçante afirmou a importância do RH na implementação do método OVCI e das melhorias pós-pesquisa. Para o professor, o RH tem que estar por dentro de todo o esquema e comprometido com processo, porque quem vai ser o interlocutor dos colaboradores e adotar as mudanças pós-pesquisa será o departamento. Como para os empresários ouvir a voz do cliente interno é despesa, o RH precisa mostrar que pesquisa de clima ajuda nos resultados da empresa.
- É cultural. O brasileiro pensa em receita e despesas. O RH sofre com isso, porque tem que provar a eficiênica da pesquisa. Mas este é um esforço que precisa ser feito, se não o orçamento não é aprovado.